দেশের ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোর বিরুদ্ধে গ্রাহকদের করা অভিযোগ ব্যবস্থাপনার জন্য ওয়েবসাইট ও অ্যাপ চালু করতে যাচ্ছে সরকার। সেন্ট্রাল কমপ্লেইন ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম (সিসিএমএস) নামে অভিযোগ নিষ্পত্তির অনলাইন পদ্ধতি বাস্তবায়ন করছে অ্যাকসেস টু ইনফরমেশন প্রোগ্রাম (এটুআই)। জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর অভিযোগ নিষ্পত্তিসংক্রান্ত কার্যক্রম পরিচালনা করবে।

অনলাইনে গ্রাহকের অভিযোগ নিষ্পত্তিতে যৌথভাবে আরও কাজ করবে বাণিজ্য মন্ত্রণালয়, ই-কমার্স অ্যাসোসিয়েশন অব বাংলাদেশ (ই-ক্যাব) ও যৌথ মূলধনি কোম্পানি নিবন্ধন কর্তৃপক্ষের (আরজেএসসি) ডিজিটাল বিজনেস আইডেন্টিফিকেশন নম্বর প্রদানকারী শাখা।

কয়েকটি বিতর্কিত ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে বিস্তর অভিযোগ ওঠার পরে স্বয়ংক্রিয়ভাবে গ্রাহকের অভিযোগ গ্রহণ ও নিষ্পত্তি অনলাইনে করার উদ্যোগ নিয়েছে ইক্যাব ও এটুআই। যেসব অভিযোগ সংশ্লিষ্ট ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান নিজে সমাধান করতে পারবে না। এই উদ্যোগের ফলে সেই সব অভিযোগ স্বয়ংক্রিয়ভাবে সরকারের সংশ্লিষ্ট সংস্থা ভোক্তা অধিকার-সংরক্ষণ অধিদপ্তরের কাছে চলে যাবে। ভোক্তা শুধু রেজিস্ট্রার্ড ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে অভিযোগ করতে পারবেন।

এ বিষয়ে এটুআই প্রকল্পের হেড অব ই-কমার্স রিজওয়ানুল হক জামি দেশ রূপান্তরকে বলেন, পাইলট প্রকল্পের আওতায় দেশের চারটি ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের সঙ্গে গ্রাহক অভিযোগ নিয়ে কাজ করছে সিসিএমএস। খুব শিগগির আনুষ্ঠানিক ঘোষণা দেওয়া হবে। ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানে ভোক্তার অভিযোগ দেওয়ার নতুন উপায় সম্পর্কে সিসিএমএস অ্যাপ, ওয়েবসাইট ছাড়াও প্রতিটি ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের অ্যাপ এবং ওয়েবসাইটে দেওয়া লিংক ক্লিক করে গ্রাহক অভিযোগ করতে পারবেন।

অ্যাপ্লিকেশনটির কার্যক্রম শুরু হলে গ্রাহক পণ্য ক্রয়ের আগে প্রতিটি ই-কমার্স কোম্পানির ডেলিভারি, অভিযোগ নিষ্পত্তির হার ও অন্যান্য তথ্য দেখার সুযোগ পাবেন।

সম্প্রতি এটুআই আয়োজিত একশপ ই-কমার্সের উদ্ভোধনী অনুষ্ঠানে অ্যাপ্লিকেশনটির ডেমো প্রদর্শন করা হয়েছে। ডেমো অ্যাপ উপস্থাপন করেন ই-কমার্স অ্যাসোসিয়েশনের (ই-ক্যাব) সহসভাপতি শাহাবুদ্দিন শিপন।

দেশ রূপান্তরকে তিনি বলেন, পাইলট প্রকল্পের আওতায় অ্যাপটি চালানো হচ্ছে। যদি সফল হয়, তাহলে পরিপূর্ণভাবে কার্যক্রম শুরু করা হবে।  গ্রাহক একবার অভিযোগ করলে সংশ্লিষ্ট ই-কমার্স কোম্পানির কাছে বার্তা পাঠাবে সিসিএমএস। ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান ও গ্রাহক অভিযোগের সবশেষ অবস্থা সম্পর্কে জানতে পারবেন। অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য ১০ দিন সময় পাবে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান।

তিনি আরও বলেন, কোম্পানির পক্ষ থেকে অভিযোগ নিষ্পত্তির বিষয়টি জানানো হলে সিসিএমএস গ্রাহকের কাছ থেকে নিশ্চিত হবে। গ্রাহক তার সমস্যা সমাধান হওয়ার বিষয়টি নিশ্চিত করার পরে সিসিএমএস সেই হালনাগাদ তথ্য তাদের ওয়েবসাইটে প্রকাশ করবে।

তবে অভিযোগ নিষ্পত্তি না হলেও বিষয়টি জানানো হবে। নিয়ম লঙ্ঘন করার জন্য ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানকে সতর্ক করার পাশাপাশি নির্দিষ্ট সময়ের পরে অভিযোগটি আবারও তোলা হবে। পরে সিসিএমএস গ্রাহকের সম্মতি নিয়ে অভিযোগটি ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরে পাঠাবে।

শিপন আরও বলেন, সিসিএমএস কেন্দ্রীয়ভাবে অভিযোগ গ্রহণ এবং নিষ্পত্তি করে গ্রাহকদের সমস্যা সমাধান গতিশীল করবে। ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ করে ই-কমার্স সেক্টরের বিদ্যমান চ্যালেঞ্জ মোকাবিলায় সহায়তা করবে।

তবে প্রাসঙ্গিক সমস্যা সমাধানে সিসিএমএসের নিয়মকানুন এখনো চূড়ান্ত হয়নি। যেমন একজন বিক্রেতা অভিযোগের সমাধান করতে কত দিন পাবেন এবং অভিযুক্ত ই-কমার্স প্ল্যাটফর্মের কী শাস্তি হবে, পাইলট সিসিএমএস সফলভাবে চালানোর পরে এসব বিষয় চূড়ান্ত করা হবে।

দেশে বর্তমানে আড়াই হাজারের মতো ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান আছে। এর মধ্যে ই-ক্যাব নিবন্ধিত ১ হাজার ৭০০টির মতো, ফেসবুকভিত্তিক প্রতিষ্ঠান ৩ লাখের মতো। ২০২১ সালে ই-কমার্স খাতের বার্ষিক লেনদেনের পরিমাণ ছিল ১৮ থেকে ২০ হাজার কোটি টাকা। চলতি বছর লেনদেনের পরিমাণ ২২ হাজার কোটি টাকা ছাড়িয়ে যাবে বলে ধারণা করছেন সংশ্লিষ্টরা।

বেশ কয়েকটি ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান অর্ধেক দামে পণ্য বিক্রি করে আকর্ষণ করেছিল। প্রতিষ্ঠানগুলার আগ্রাসী বাণিজ্যের ফাঁদে পা দিয়ে অর্থ খুইয়েছেন অনেকেই। তবে এসব কিছুর পরও বিক্রয় বেড়েছে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোর। বাড়ছে অভিযোগও। প্রতি মাসে গড়ে দুই শতাধিক অভিযোগ পড়ছে ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোর বিরুদ্ধে।